为什么新技术不能让我们更有效率？
编者按：技术革命往往能带来效率的大幅提升，比如电力和内燃机的发明所引起的生产率变革。但当今时代数字科技的迅猛发展似乎并没有带来期待中的“效率爆发”。有些人认为，从新技术的传播，到人们知道如何最好地利用它们是需要时间的。但也有些人认为，数字科技难以推动新一轮的生产率大幅提升。本文来自编译，希望对您有所启发。
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多年来，美国企业界一直坚信，云计算和人工智能将推动生产率大幅增长，加速创造财富。这种信念激发了大量风险投资。支持者坚持认为，生产率的提升不会局限于一小部分科技巨头，而是会扩散到整个经济中。
不过，这种情况还没有发生。
美国政府 5 月报告称，生产率（每小时工作所生产的商品和服务的价值）在今年第一季度大幅下降。季度数据往往不稳定，但该报告也似乎粉碎了早些时候“生产率终于开始复苏”的期望。人们之所以有这样的期望，得益于疫情期间对数字技术的加速投资。
自疫情爆发以来，生产率的年增长率约为 1%，与 2010 年以来的低水平持平，远低于 1996 年至 2004 年的强劲改善时期，当时生产率的年增长率超过 3%。
经济增长不仅仅是通过增加更多的资本和劳动力得来的，另一个至关重要的因素是一个国家创造和商业化创新的技能，这一点能使投资和工人效率更高。
随着时间的推移，看似很小的生产率增长，可以对一个国家的财富和生活水平产生巨大的影响。麦肯锡公司（McKinsey & Co.）在去年的一份报告中估计，到 2024 年，即使在几年内，每年生产率只增加 1%，美国人的人均收入也会增加 3,500 美元。从 1948 年到 1972 年，3.8% 的年均增长是美国战后繁荣的引擎。
生产率并不是医治经济弊病的万灵药。加州大学伯克利分校哈斯商学院（Haas School of Business）教授、克林顿政府经济顾问委员会（Council of Economic Advisers）主席劳拉·泰森（Laura Tyson）说：“即使事实证明，人们对这波数字技术浪潮的乐观态度是合理的，但这并不意味着他们会真正分得这些好处。”
当前的生产率难题是经济学家们激烈辩论的主题。西北大学（Northwestern University）的经济学家罗伯特·戈登（Robert Gordon）是持怀疑态度的主要人士。他说，今天的人工智能主要是一种模式识别技术，对海量的文字、图像和数字进行仔细研究。按照戈登的说法，其壮举“令人印象深刻，但并不能像电力和内燃机那样带来变革”。
斯坦福大学（Stanford University）数字经济实验室（Digital Economy Lab）主任埃里克·布林约尔松（Erik Brynjolfsson）是乐观主义者阵营的领袖。他承认，生产率的提高还不明显，这让他有些失望，但他相信这只是时间问题。
“真正的变化正在发生，变革的浪潮正在掀起，”布林约尔松说，“我们正在实地看到越来越多的事实。”
关于生产率的争论可能要过几年才能有一个明确的答案。布林约尔松和戈登去年做了一个“长期赌注”，将在 2029 年底才能确定获胜者。但对行业和公司层面的研究，从人口普查局（Census Bureau）的商业调查到在线招聘信息，显示出了技术扩散的方式和障碍。
生产方面的领先者主要是多年来一直在投资数字技术的大公司，以及经常得到风险资本支持的高增长的初创公司。云计算被广泛采用，但用途最广的并不是最先进的技术，比如人工智能应用。
美国企业界一直坚信，云计算和人工智能将推动生产率大幅增长 (Timo Lenzen/The New York Times)
一些专家表示，鉴于四分之三的美国企业规模较小，员工不到 10 人，在现阶段，这种限制并不令人惊讶。安塞恩（Anthem）是一家医疗保险公司，其服务覆盖 4500 多万人。该公司约 75% 的客户问题现在都是通过数字渠道处理的，包括利用门户网站、移动应用程序和语音识别软件。三年前，数字处理技术的市场份额约为 30%。这种回答问题的技术可以帮助人们完成一些基本任务，比如检查索赔状态、支付账单或寻找医生，它在一定程度上是由人工智能驱动的。
据安塞恩数字平台总裁拉杰夫·罗南基（Rajeev Ronanki）估计，数字自动化已经让安塞恩的呼叫中心少接了 1000 万个人工电话。
安塞恩将于下月将公司名称改为 Elevance Health，且并没有裁减客户服务人员。但是，这些员工的角色，以及他们业绩衡量的方式已经发生了变化。呼叫中心的传统性能指标是“呼叫处理时间”，每次呼叫处理的时间越短越好。安塞恩现在希望的是，客户服务人员尽量用一个电话就能解决来电者的问题，而不是把问题转到另一个部门。
该公司的许多呼叫中心代理都接受了额外的培训，成为了安塞恩所谓的“护理导航员”。 目前，公司对这些人员业绩的衡量包括解决问题的能力和消费者满意度调查。罗南基说，通过这套更广泛的衡量标准，该公司的员工生产率提高了 30-40%。他说，增加技能和重新设计工作与改进技术一样重要。
罗南基说：“改进技术仅仅是一个开始。”
从新技术的传播，到人们知道如何最好地利用它们是需要时间的。例如，在 19 世纪 80 年代被引入的电动机，直到 20 世纪 20 年代才产生明显的生产率提高效果，当时大规模生产流水线围绕这项技术重新组织了工作流程。
个人电脑革命在 20 世纪 80 年代就开始了。但直到 20 世纪 90 年代后半叶，随着这些电脑变得更便宜、更强大并与互联网相连，经济生产率才真正大幅提高。
20 世纪 90 年代的复兴得益于企业和风险资本在技术投资上的飞跃，尤其是在互联网和网络初创公司上的投资。同样，根据研究公司 IDC 的报告，在过去 10 年里，随着企业投资数字化运营，美国的软件支出增加了一倍多，达到 3850 亿美元。
据跟踪融资情况的 PitchBook 称，去年全球对人工智能初创公司的风险投资增长了 80% 以上，达到 1150 亿美元。
Cresta 是一家试图解决现代生产率问题的人工智能初创公司。在 2020 年，Cresta 推出了它的初始产品，一款能够解决客服问题的实时推荐和指导软件。这项技术可以分析大量的文本和语音对话，以识别行为模式和问题的答案，从而解决客户的问题。
该公司联合创始人兼首席执行官扎伊德·伊纳姆（Zayd Enam）表示，这项技术的目标不是取代员工，而是提高他们的表现。他说，Cresta 的产品之所以成为可能，是因为人工智能软件的能力和速度最近取得了进步，他称之为“改变了游戏规则”。
Cresta 有 200 名员工，筹集了超过 1.5 亿美元的风险投资，并拥有几十家企业客户，包括威瑞森电信（Verizon）、考克斯通信公司（Cox Communications）和保时捷（Porsche）。
吉姆•莱斯基（Jim Lyski） (Matt Eich/The New York Times)
美国最大的二手车零售商 CarMax 去年 12 月开始试用 Cresta软件。该公司负责战略、营销和产品的执行副总裁吉姆·莱斯基（Jim Lyski）表示，在进行人工智能试验之前， CarMax 进行了多年的投资，目的是将计算机操作转向更灵活、基于云的系统。
客户向 CarMax 的呼叫中心咨询的时间往往很长。因为二手车的年份不同，车型不同，功能不同，行驶里程也不同，支付计划也不同。莱斯基说，问题的范围几乎是无限的，所以纯粹的自动化交流是不可能的。
位于弗吉尼亚州里士满的CarMax，2022年5月15日。(Matt Eich/The New York Times)
但是，一款能够帮助整理所有汽车复杂指标、提供实时建议和信息的计算机助手是很有帮助的。Cresta 利用 CarMax 呼叫中心的数据进行训练，在响应时间、完成销售和减少会话时间方面有大约 10% 的改进。系统会不断学习，变得更好。
Cresta 将呼叫中心作为一个早期的大型市场，因为这是一个劳动密集型领域，人工智能可以相对快速和有效地应用。但伊纳姆认为，“实时智能 AI”可能会在广泛的知识工作中发挥作用，不管是招聘还是产品开发，它都能充当聪明的助手。
“这项技术比我们现在所看到的更通用，”他说。对此，斯坦福大学的布林约尔松认为这种观点是正确的，而西北大学的戈登则对其表示怀疑。
译者：Jane
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