天天观点：如何提振消费信心？成都链家打出“组合拳”
今年“3·15”的主题是“提振消费信心”,对企业来说,如何能让消费意愿被最大激活,成为一次大考。成都链家给出的答案是:左手“品质服务”,右手“安心保障”,让消费者在房产交易中,无后顾之忧敢消费,消费环境优获得感增强。
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37亿元赔垫付,保障支持消费安全
从首推真房源到签三方约,从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系,21年来,链家提供的服务一直在迭代,但内核始终未变。
截至2023年2月份,全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元,在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。
表面上看,37亿元是一个巨大的金额,但实际上链家正着力推动构建一个基于品牌的信任——通过赔垫付的方式,让消费者形成“有链家在,安全就在”的认知。
2021年,成都链家会展店曾经完成过一次189000元的退佣。据了解,当时会展店的经纪人接到一位客户购买别墅的需求,经过长达3个月的带看之后,客户选定了其中一套,完成签约后,却因自身资金问题无法继续交易,经过协商与业主和平解约,成都链家决定退还佣金189000元。
得知链家愿意全额退还佣金之后,客户感叹:“3个月的看房之旅,经纪人很辛苦,链家却愿意为我的解约兜底,让我更加坚定了对链家的选择。”
成都链家十五项服务承诺中有一项“房屋筛查,原价回购”,承诺如成交房屋本体结构内曾发生过自杀、他杀事件,且链家未尽到信息披露义务的,链家将对购房人进行补偿,最高至原价回购。青云台店就曾因为出售事故房发生过一次金额高达186万元的大额赔付。
由于业主前期沟通中的隐瞒,客户买到了事故房,在客户向公司投诉后,引起成都链家各层级的高度关注。经协商,最终通过法院判决的方式回购此房。当事经纪人当时还是一位新员工,现在每当回顾这件事时都会感慨:“事情发生后,我根本没能力处理,若不是身在链家,我的职业生涯一定会毁于一旦。”
常抓+长抓,提质升级消费品质
链家坚持做优秀的长期主义者,既捍卫了消费者的权益,又塑造了清朗的市场消费环境。
通过开展系统化培训、开设“搏学大考”,链家多举措提升经纪人专业水平,让服务更专业、交易更安全、客户体验更好。面对一些备受消费者反感的“行业通病”,链家通过在企业内部设置“红黄线”制度,以“雷霆手段”加强源头管控,对侵害消费者权益的行为“零容忍”。
此外,链家还持续迭代高科技,推出实名认证的“在线签约”,保障买卖双方信息安全;推出交易流程可视化,打造从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程透明服务体系;推出税费精算工具,能够支持多种交易场景及多种房屋类型的税费计算,进一步增强消费者的交易安全保障。
持续“加速度”,破除化解消费难题
在面对服务业备受诟病的客诉环节,链家也做出了示范。
为提升服务承诺及其他客诉的处理时效,2018年,链家开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时之内给予解决方案,并在24小时之内获得结案。
去年,链家成立了全国纠纷集中处理团队,全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行,流程更加透明高效。数据显示,目前最快的一单赔付,从进线到赔付至消费者手中,仅用了2分47秒。
既有对客诉效率的提升,也有与客户的坦诚交流。每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”,推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。
今年,链家还对外推出“亿元安心保障金”行动,设立超亿元的赔垫付资金池,让消费者的问题能够得到快速解决与赔付,进一步提升客诉及赔付体验。
更具深远意义的是,如链家这般不断加码服务品质,全程护航房产交易安全,对全面促进消费、加快释放内需潜力、推动经济高质量发展具有更大现实意义。
“3·15”没有终点,只有不断的接力点。链家证明:让消费者愿意消费、敢于消费、放心消费,品质和真诚是永远的“必杀技”。
(张琴)
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